Iki darbo Bitėje nelabai žinojau, kas padaro žmogų laimingą po santykio su pardavėju/paslaugų teikėju. Iš pradžių buvo keista kažką kompensuoti/siūlyti/dovanoti kuo nors nepatenkintam asmeniui ar stengtis labiau nei tik grąžinti skolą. Tačiau dažnai klientų emocijos, žodžiai viską atperka. Nedidelis žingsnelis, sustiprinantis vartotojo ir korporacijos santykius, kažkiek gėrio ir dėmesio įnešama į galbūt juodą ir nuobodžią kasdienybę. Kaip patosiškai aprašiau.
Tekstą rašyti paskatino ne tik klientų problemų sprendimas darbe. Tai išmokė labiau kovoti už savo teises, atsakingiau priimti teisinius sprendimus, įsipareigojimus. O visai neseniai ir pats tapau klientu, patiriančiu problemų, teiravausi sprendimo ir abiem atvejais man buvo maloniai padėta. Abi įmonės už tai nusipelnė pagarbos (respecto).
Pirmiausia prekinausi Amazon.co.uk, kuri iš principo yra pigi vieta pirkti, tačiau bėda, kad daug ko nesiunčia į Lietuvą. Kadangi draugas ketino atvykti iš Londono į Vilnių, užsiprašiau keleto kompaktų. Jie ten ir šiaip nebrangūs, bet nebūčiau homo economicus, jei nebandyčiau sutaupyti 1,5 svaro. Deja, per žioplą galvą, pirkdamas iš vieno privataus pardavėjo nurodžiau savo vardą pavardę, o siuntinys buvo registruotas. Pašte be dokumento siuntinio atsiimti draugui nepavyko, bandžiau aš kontaktuot su paštu, bet jokių šansų. Nenorėjau kaip skūpus mokėti du kartus, bet likusi buvo tik viena galimybė (pardavėjas į kreipimąsi neatsakė). Parašiau laišką Amazon, klausdamas galimo sprendimo. Atsakymas buvo labai operatyvus – mes jums kompensuosime produkto išlaidas. Pinigai pasiekė per porą dienų. Jokių sąlygų ar pamokslų. Tada prabudo ir pardavėjas, paprašė nuimti neigiamą komentarą ir pažadėjo grąžinti pinigus. Aišku, antrą kartą negavau sumos, bet bent neišleidau daugiau. CD galiausiai draugas iš HMV krautuvės parvežė. Žinau, kad galiu pasitikėti šia e-parduotuve, ir ateityje toliau rinksiuosi ją.
Antruoju atveju tai padarė Maxima el. parduotuvė. Elektroniniu būdu apsipirkau jau trečią kartą – greitas ir patogus būdas, didelis asortimentas, nereik trintis su žmonėmis ir sunkiai nešti. Deja, tai turi ir savas problemas, laimei, maniškė nebuvo didelė. Užsakiau akcijinįių bazilikų stikliniame indelyje. Kurjeris, kaip jiems būdinga, viską palieka ir nesiteikia laukti, kol siunta bus peržiūrėta. Iš karto pastebėjau, kad nėra vieno daikto (tai buvo nurodyta), o bazilikas buvo už tą pačią kainą, tačiau mažesnio svorio ir plastikinėje pakuotėje. Maximai padariau printscreeną su užsakymu ir nuotrauką su siuntiniu. Tikėjausi, kad atrašys kokia pagyvenusi bobutė, kad esu pats kaltas, sąlygose nurodyta, kad reikia apsispręst, kai kurjeris dar namuose, o be to, nesant užsakomoms prekėms yra pridedamas pakaitalas. Man tai netiko, nes pirkau prieskonį vien dėl akcijos. Nuostabai, sureaguota buvo labai greitai – atsiprašyta ir pranešta, kad pinigai bus kompensuoti, o ir prekės grąžinimo nereikės. Netrukus pinigai buvo pervesti atgal į sąskaitą. Nors Maxima atrodo didelė, konservatyvi ir nepaslanki, vis dėlto toks jų sprendimas uždėjo pliusą e-prekybai ir šiam tinklui.
Daugiau kreiptis neteko niekur, galbūt šie pavyzdžiai yra įprasti, tačiau nuolatos girdžiu, kaip visur klientai kaltinami, kad didžiausios problemos kyla dėl jų kaltės ir tai galutinis žodis. O kaip skaitytojai – ar esat susidūrę su kuo nors panašiu, ar gavote kompensacijų, koks atsakymo tonas?
